支付机构2023年客户投诉情况及后续规则调整！

2023年，随着支付行业的蓬勃发展，支付机构客户投诉情况也日益增多。面对这一现状，支付机构纷纷调整规则，加强管理与监督，以提升服务质量和客户满意度。未来，我们期待支付机构能够更加专注于用户需求，不断优化服务，为客户提供更便捷、高效的支付体验。

移动支付网消息：根据目前仍然有效的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》（中国人民银行公告〔2015〕第43号）规定，从事网络支付业务的支付机构应于每年1月31日前，将前一年度发生的客户投诉数量和类型、处理完毕的投诉占比、投诉处理速度，以及风险事件、客户风险损失发生和赔付等情况在网站对外公告。

截至目前，包括财付通、支付宝在内的众多支付机构都已在官网公布了相关数据。

作为移动支付领域两大巨头，财付通、支付宝的客户投诉事件，在数量上领跑全行业，这与二者的业务体量处于领导地位有很大关系。根据公告，财付通和支付宝在整个2023年度分别有96279和27551件交易类客户投诉事件，还分别有86170和108986件服务类客户投诉事件。

2023年，财付通发生资金损失类风险事件3350件，涉及客户3340个，涉及银行账户1441个，支付账户3229个；支付宝则发生资金损失类风险事件860件，涉及客户860个，涉及银行账户11个，支付账户849个。

除了两大巨头外，网银在线、合众易宝、花瓣支付、翼支付、付费通、汇付天下、快钱支付等等有从事网络支付业务的支付机构也已公布相关数据（如下图）。整体来看，这些支付机构的交易类及服务类客户投诉事件都维持在低位。但也有相比下较为“突出”的情形存在，比如网银在线有3076件交易类客户投诉事件，汇付天下有3785件服务类客户投诉事件。

近年来，强化金融消费权益保护已是一个重点金融监管方向。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）指出，与支付、清算管理相关的业务，成为金融消费者权益保护工作重点领域，银行、支付机构是其中重要的责任主体。该办法也要求，银行和支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，并按年度向社会发布金融消费者投诉数据。

在支付领域，除了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》指向明确的违规情况外，在个人金融信息保护领域、征信管理领域出现的部分违规情形，实际上也与金融消费者权益保护相关。

值得注意的是，根据2023年两会公布的国务院机构改革方案安排，国家金融监督管理总局将接管原属于中国人民银行的有关金融消费者保护职责，以及原属于证监会的投资者保护职责。加上原有的消费者保护职责，国家金融监督管理总局将负责统筹管境内全部个人金融消费者/投资者保护的相关职责。在第三方支付领域内，关于金融消费者权益保护问题与具体的监管划分还有待进一步观察。但可以肯定的是，这是一个无可回避的问题。

2023年10月，金融监管总局、人民银行、证监会发布金融消费者权益保护典型案例，该次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、支付等领域。在支付领域，则通报了一起非银行支付机构未严格落实金融消费者权益保护相关规定的相关案例。

监管机构在执法检查中发现，该支付机构未能充分保障金融消费者信息安全权、公平交易权、自主选择权、知情权等合法权益，存在未有效明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围的情形。

同时，该支付机构隐私政策中对其“关联公司”的说明为不完全列举，易导致消费者金融信息共享范围不明确；在收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进等目的时，未按规定向金融消费者提供事前选择权；存在未按要求使用格式条款的情形，个别格式条款存在减轻、免除自身责任或排除、限制金融消费者权利的不公平、不合理内容；存在未按要求向金融消费者披露与金融产品和服务有关重要内容的情形，如未明示收费规则、电子形式的格式合同不易于获取等。

通报中指出的种种问题，均为支付机构在消保领域容易踩到的“坑”。近两年来，已有多家支付机构因消费者权益保护不合规而被罚。其中，在金融管理部门对蚂蚁集团、财付通发布百亿罚单中，其中就包括消费者权益保护的相关内容。支付宝和财付通均被认为存在“违反消费者金融信息保护管理规定”“违反金融消费者权益保护管理规定”等行为。

此外，《非银行支付机构监督管理条例》将从2024年5月1日起正式施行，而“支付机构行为，保护当事人合法权益”是该办法总则的第一条。《非银行支付机构监督管理条例》第三十五条还规定，支付机构应当及时妥善处理与用户的争议，履行投诉处理主体责任，切实保护用户合法权益。

目前，《非银行支付机构监督管理条例》相关的实施细则在抓紧制定中，但相比于过去最大的变化之一就是支付业务类型的重新划分——根据能否接收付款人预付资金，支付业务分为储值账户运营和支付交易处理两类。随着支付业务类型的变化，支付机构每年的客户投诉信息等披露制度，或也会随之有所改变。